Колл-центры помогут «отвоевать» потребителей | 19.02.2014 г. в 13:33

Вот уже больше тридцати лет назад колл-центры стали важной частью экономики многих развитых стран. Их услуги востребованы среди 80% американских фирм. Такие знаменитые бренды как Pfizer, Janssen-Sitag, а также многие другие уже активно пользуются возможностями контакт-центров в России. Эта статья даст вам возможность узнать, как повысить лояльность потребителей с помощью контакт-центра.

Call-центр в настоящее время может принимать сотни звонков одновременно. Телефонная станция устроена таким образом, что входящие звонки выстраиваются в очередь и по мере уменьшения нагрузки распределяются по агентам.

Оператор отвечает на вопросы с помощью специального разговорного сценария, который включает все виды вопросов потребителей с указанием разных вариантов развития диалога. Возможность профессионально общаться и компетентность отличает сотрудников контакт-центров от операторов традиционных информационных служб, которые в работе используют справочники.

Как колл-центры увеличивают прибыль FGCM-брендов

Call-центр как рекламный инструмент активно используется компаниями, выпускающими продукцию массового потребления. Но для чего? Они ведь и так тратят миллионы долларов на рекламу в СМИ, покупают очень дорогое эфирное время. Кроме того кому захочется звонить по поводу подсолнечного масла, шоколадного батончика или стирального порошка?

Чтобы все стало ясно, нужно ознакомиться с теорией дифференцированного маркетинга, которую разработали в агентстве Ogilvy&Mather. Было проведено множество исследований, интервью с известными специалистами, анализ опыта известных компаний, специалисты получили интересные выводы.

Гарт Холлберг, который возглавляет направление дифференцированного маркетинга в Ogilvy&Mather, отмечает, что очень маленький процент потребителей в каждой категории продукции обеспечивает наибольший процент продаж и прибыли. Получается, что принцип Парето действует и в этом случае. К примеру, в 1992 году в США только 16% семей - самых частых покупателей йогурта - сделали 88% приобретений в этой категории. Эта же ситуация была с компанией Diet Coke - 84% продукции покупали 8% семей. Такая же закономерность в потребительском спросе была выявлена в коммерческом сегменте - от билетов в кинотеатр до платежей по кредиткам. О кинотеатрах есть определенная статистика - 21% посетителей кинотеатров покупают 80% билетов.

Следует отметить, что речь идет о фирмах, которые занимаются выпуском массовой продукции и активной рекламой в СМИ. Гарт Холберг говорит об этой категории покупателей, которые приносят наибольшую прибыль, «высокоприбыльными» потребителями, так как преимущественная часть прибыли фирмы зависит от них.

Как колл-центры помогают находить «высокоприбыльных» покупателей

Кроме большого количества полезных функций, контакт-центр может сослужить вам еще одну важную пользу. Можно получить большой массив данных о вашей целевой аудитории.

Так как в ходе беседы агенты фиксируют, что спрашивал потребитель, звонившей по вашей рекламе, что конкретно его интересовало, вы получите возможность располагать количественным распределением вопросов. Вы можете попросить контакт-центр дословно записывать определенные высказывания и комментарии ваших потребителей, что даст возможность определить их предпочтения и настроения.

Кроме того, агент, проведя разговор с потребителем, может задать ему несколько абсолютно любых вопросов. Все это позволит сформировать социально-демографический «портрет» людей, которые нуждаются в ваших услугах или товарах, узнать, какую вашу продукцию они используют, получить другие полезные сведения.

Существует еще одна прекрасная возможность, которую помогает реализовать колл-центр. Получив несколько телефонных номеров в контакт-центре, их можно выставлять в разных объявлениях, получая количественные сведения о том, какая реклама приносит наибольший эффект. Кроме того, размещая номер телефона колл-центра в рекламе по телевизору, вам будет понятно, какие каналы и в какое эфирное время приносят максимальное количество откликов, сможете снизить расходы на рекламу.

Важно сказать еще кое-что - колл-центр позволяет тестировать различные варианты нахождения покупателей: к примеру, сравнивать эффективность информационных баз данных, оценивать результативность используемых вариантов презентации услуг по телефону.

Важно, что современный контакт-центр дает возможность использовать в маркетинговых целях множество количественных показателей - проценты, объемы продаж, количество потребителей. Используйте контакт-центр как «маркетинговую лабораторию», которая дает важные сведения о реакции рынка на предложения вашей компании. Это поможет вам планировать рекламный бюджет на продолжительное время с полной уверенностью в успехе.

Пилотные проекты помогут определиться с развитием проекта

Конечно, сначала у вас может сначала не возникнуть желания заключить договор с колл-центром и показывать номер в рекламе на телевидении, в брошюрах и т.д. Страхи чаще всего возникают у компаний, которые используют множество дистрибутивных каналов. Такую ситуацию очень легко можно разрешить. Опробуйте схему работы с контакт-центром и проверьте реакцию потребителей, выполнив небольшой пилотный проект на тестовом рынке.

В качестве тестового рынка предлагаем выбрать Санкт-Петербург. Его характеристики - демографическая структура, конкурентная ситуация, объем спроса делают его медианным городом в сравнении с остальными российскими городами. Это означает, что по итогам тестовых маркетинговых проектов, которые были проведены в этом городе, можно будет без проблем рассчитать, какой будет эффект от таких же акций, реализованных в масштабе страны. Нужно также указать, что цены на рекламу в питерских изданиях, на центральных каналах и местных выставках намного меньше столичных.

Источник публикации: http://www.oktell.ru/